Bagaimana menciptakan jasa / layanan yang berkualitas?

Standard

Service-Quality

I.        PENGERTIAN KUALITAS JASA / LAYANAN

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sedangkan kualitas jasa / layanan memiliki beberapa definisi. Zeithaml (1990: 19) memberikan definisi atas kualitas jasa sebagai   The extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions yang kurang lebih memiliki arti: “ Ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen

Sedangkan menurut  Boone & Kurtz (1995 : 439)  “Service quality refers to the expected perceived quality of service offering. It is primary determinant of customer satisfaction or disatisfaction”. Yang kurang lebih memiliki arti : “ Kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan atau ketidak puasan konsumen.

Sedangkan menurut Mangold & Babakus (1991 : 60)  “Service quality is the outcome of a process in which consumers’ expectations for the service are compared with their perceptions of the service actually delivered”.  Yang kurang lebih memiliki arti: “Kualitas layanan adalah hasil dari proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.

Sedangkan menurut Parasuraman (1998) dalam Lupiyoadi (2009: 181), kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai “seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas jasa (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

II. MODEL PENDEKATAN KUALITAS JASA.

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima  (perceived service) dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (expected service).

Terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL menurut Parasuraman (1998), yaitu:

1. Tangibles.

Tampilan atau fasilitas fisik yang dimiliki oleh service provider. Bisa berupa perlengkapan, personel, dan material komunikasi. Kondisi tampilan fisik yang mendukung bisa berupa fakta-fakta yang dapat dilihat. Perkiraan dimensi ini juga dapat di hubungkan dengan service terhadap pelanggan. Contoh dari tangibles ini bisa berupa fasilitas, peralatan, dan teknologi yang ada di suatu bank.

2. Reliability

Kemampuan perusahaan atau service provider untuk memenuhi janjinya kepada pelanggan. Kehandalan atau performansi terhadap service yang diberikan sangatlah penting dalam reliability ini. Hal ini menunjukkan bahwa service dapat diselesaikan tepat waktu, dengan cara yang sama, dan tanpa kesalahan tiap waktu. Contohnya, keakuratan pembayaran dan penyimpanan salinan data

3.   Responsiveness

Keinginan provider untuk membantu customer dengan penyediaan layanan secara tepat. Jika kegagalan sebuah service terjadi, kemampuan untuk memperbaikinya secara cepat dan dengan keprofesionalisan dapat menciptakan persepsi positif tentang kualitas. Contohnya, yaitu service berupa minuman dari penerbangan yang tertunda dapat menghilangkan pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan,  menjadi sebuah momen yang sangat mengasyikan.

4.  Assurance

Pengetahuan dan keramahan dari para karyawan haruslah sebaik kemampuan mereka untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi asuransi meliputi: Kompetensi atau jaminan untuk memberikan service terbaik, kesopanan dan respek kepada pelanggan, komunikasi yang efektif degnan pelanggan, dan anggapan dari operator bahwa pelanggan adalah segalanya bagi mereka.

5. Empati.

Perhatian individu terhadap pelanggan. Empati meliputi: approachbilitas, sensitivitas, dan usaha untuk memahami keinginan pelanggan. Salah satu contoh empati adalah kasus pelayanan perusahaan pesawat terbang yang mana customernya mengalami miskomunikasi dan perusahaan berusaha membantu untuk bisa memecahkan masalahnya.

Dimensi kualitas jasa / SERVQUAL tersebut haruslah diramu dengan baik agar tidak menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dengan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.  5 (lima) kesenjangan / gap yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut:

1. Kesenjangan Persepsi Manajemen.

Kesenjangan ini terjadi karena ketidakpahaman manajemen terhadap keinginan pelanggan secara tepat, sehingga tidak diketahui bentuk jasa yang diinginkan konsumen.

Faktor-faktor penyebab terjadinya kesenjangan ini antara lain:

a. Tidak cukupnya analisa pasar

Analisa pasar merupakan kunci utama untuk dapat memahami keinginan customer. Kesalahan dalam menggunakan atau tidak menggunakan hasil riset pemasaran dapat mengakibatkan kesenjangan semakin besar.

b. Hubungan yang kurang baik antara manajemen dengan konsumen.

Para manajer kurang berinteraksi langsung dengan pelanggan.

c. Jenjang antara kontak personal dan manajemen

Jenjang yang terlalu banyak dapat mengakibatkan semakin banyak informasi yang hilang atau bahkan salah tafsir antara keinginan pelanggan dan manajemen.

2. Kesenjangan spesifikasi kualitas.

Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa. Pihak manajemen mungkin mampu memahami keinginan pelanggan, namun tidak menetapkan standar kinerja tertentu. Faktor-faktor penyebab terjadinya kesenjangan ini adalah:

a. Kurangnya komitmen manajemen pada kualitas pelayanan.

Tidak adanya kepemimpinan dan komitmen pelayanan yang berkualitas menyebabkan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan kehilangan arah.

b. Persepsi ketidakmampuan/ketidakmungkinan

Manajemen mungkin menganggap tingkat kepentingan dan kebutuhan pelanggan tersebut belum layak dipenuhi berkaitan dengan kemampuan perusahaan.

c. Kurangnya penetapan standar

Standarisasi tugas sulit dilakukan karena tidak dilakukan secara rutin.
d. Tidak adanya penetapan tujuan

Penentuan sasaran sangat diperlukan sebagai pengarah sehingga pegawai menyampaikan pelayanan berkualitas tinggi secara konsisten.

3. Kesenjangan penyampaian jasa.

Penyebab kesenjangan ini karena para pelaksana jasa belum memahami tugas, kurang trampil dan tidak memenuhi standar kinerja. Karyawan perusahaan mungkin kurang mendapatkan pelatihan atau mereka bekerja melampaui batas kemampuan mereka serta mereka kurang mau untuk memenuhi standar yang ada. Faktor-faktor penyebab terjadinya kesenjangan ini antara lain:

a. Kebimbangan para karyawan.

Kebimbangan peran karyawan merupakan situasi dimana karyawan merasa bimbang dalam melaksanakan tuntutan perannya.

b. Terjadinya konflik dalam melaksanakan peran.

Konflik peran dapat terjadi apabila karyawan menganggap bahwa mereka tidak dapat menyenangkan permintaan atasan dan pelanggan.

c. Ketidakcocokan antara karyawan dan pekerjaannya.

Jabatan karyawan dalam melaksanakan kewajibannya dianggap remeh oleh manajemen.
d. Ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan.

Kualitas pelayanan yang tinggi memerlukan dukungan peralatan/teknologi yang tepat.

 e. Pengawasan sistem kontrol yang tidak sesuai.

Mengadakan pengukuran kinerja karyawan berdasarkan proses penyampaian jasa dan output pelayanan.

f. Kurangnya nilai atau semangat kerja tim.

Tim kerja merupakan inti dari kualitas layanan dalam memberikan pelayanan secara optimal pada pelanggan.

4. Kesenjangan Komunikasi Pemasaran

Kesenjangan antara pelaksanaan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (janji perusahaan). Hal ini bisa terjadi karena pelanggan sering dipengaruhi oleh pernyataan janji perusahaan dan iklan perusahaan, sehingga menimbulkan adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan.

Faktor-faktor penyebab terjadinya kesenjangan ini adalah:

a. Komunikasi horisontal yang tidak memadai.

Kurang lancarnya komunikasi di dalam atau antardepartemen sehingga mengakibatkan konflik antarbagian atau fungsi, sehingga menimbulkan salah pengertian dan rasa saling tidak percaya.

b. Perbedaan kebijakan dan prosedur antarcabang atau departemen.

Apabila perusahaan menerapkan kebijakan bahwa setiap cabang dapat membuat kebijakan dan prosedur sendiri-sendiri, maka kualitas pelayanan masing-masing cabang akan berbeda. Sedangkan pelanggan berharap memperoleh kualitas pelayanan yang sama di setiap cabang.

c. Kecenderungan untuk memberi janji secara berlebihan.

Tingginya intensitas persaingan yang semakin tinggi menyebabkan perusahaan mengalami tekanan yang lebih kuat. Kondisi inilah yang menyebabkan perusahaan terpaksa membuat janji yang berlebihan.

5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.

Kesenjangan ini merupakan kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Kesenjangan ini terjadi karena pihak perusahaan tidak dapat memberikan apa yang diinginkan konsumen. Kesenjangan ini dapat pula terjadi karena konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda serta salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Supaya dapat memberikan servis kualitas yang terbaik pada konsumen maka tiap perusahaan harus mau dan mampu untuk memperbaiki servis kualitas mereka masing-masing .

III. MANAJEMEN KUALITAS JASA.

Gaspersz (1997) dalam mengutip Juran memberikan definisi manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karateristik:

1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen.

2. Sasaran kualitas dimasukan kedalam rencana bisnis.

3. Jangkauan di turunkan dari benchmarking: fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetensi disana adalah untuk peningkatan kualitas tahunan.

4. Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan.

5. Pelatihan di tetapkan pada setiap tingkat.

6. Pengukuran di tetapkan seluruhnya.

7. Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran.

8. Penghargaan di berikan untuk kinerja terbaik.

9. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.

ISO 9001 merupakan salah satu simbol manajemen kualitas yang saat ini menjadi wajib bagi banyak perusahaan di dunia. Sistem manajemen kualitas ISO 9001 dirancang untuk mendapatkan pengakuan global tentang pelaksanaan sistem manajemen perusahaan berbasis kualitas. ISO 9001 versi tahun 2000 memasukkan variabel pengukuran kepuasan pelanggan sebagai salah satu prinsip penerapannya.

ISO 9001: 2000 bukan merupakan standar produk dimana Perry L Johnson (1993: 36) dalam Lupiyoadi (2009: 170) menyatakan bahwa “ ISO 9000 is not a product standard, but a quality system standard it is applies not to product or services, but the process which create them. “

Dalam buku Vincent Gaspersz ISO 9001:2000 and continual quality improvement (2003) diungkapkan delapan prinsip manajemen mutu pada sistem manajemen mutu ISO 9001: 2000 dipergunakan memimpin organisasi kearah perbaikan kinerja. Delapan prinsip manajemen mutu tersebut adalah :

1.  Customer Focus (Fokus pada Pelanggan)

Suatu perusahaan/organisasi tergantung pada pelanggannya atau pelanggan adalah kunci meraih keuntungan. Oleh karena itu organisasi harus memahami kebutuhan/keinginan pelanggan baik saat ini maupun di masa mendatang, agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan dan mampu melebihi harapan pelanggan.

2. Leadership (Kepemimpinan)

Pemimpin perusahaan/organisasi harus mampu menciptakan visi, dan mampu mewujudkan visi tersebut menuju kenyataan. Pemimpin harus dapat menarik orang lain untuk mewujudkan visi organisasi. Penerapan prinsip kepemimpinan mengarah pada :

  • Penciptaan visi yang jelas untuk masa depan organisasi.
  • Penetapan target, tujuan atau sasaran yang menantang.
  • Menyediakan sumber daya dan pelatihan bagi pekerjanya.
  • Kebebasan bertindak dengan tanggungjawab & akuntabilitas.
  • Menjadi contoh dalam hal kejujuran, moral dan penciptaan budaya kerja.
  • Penciptaan kepercayaan (trust)

3. Involment of People (Keterlibatan Semua Karyawan)

Keterlibatan seluruh karyawan dalam organisasi adalah dasar yang sangat penting dalam prinsip manajemen mutu. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberdayakan dan memberi kesempatan kepada karyawan untuk merencanakan, menerapkan rencana dan mengendalikan rencana pekerjaan yang menjadi tanggungjawab masing-masing. Dengan adanya keterlibatan personel secara menyeluruh, akan dihasilkan rasa memiliki dan tanggung jawab dalam menyelesaikan masalah. Hal ini akan memicu karyawan untuk aktif dalam melihat peluang untuk peningkatan pengetahuan dan pengalaman.

4. Process Approach (Pendekatan Proses)

Proses di dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 didefinisikan sebagai “kumpulan aktivitas yang saling berhubungan / mempengaruhi sehingga dapat merubah input (material, persyaratan, peralatan, instruksi) menjadi output (barang atau jasa)”. Pendekatan proses didefinisikan sebagai “identifikasi yang sistematis dan pengelolaan proses yang digunakan organisasi dan pemahaman hal-hal yang mempengaruhi setiap proses”.

Dalam konteks ISO 9001:2000, pendekatan proses mensyaratkan organisasi untuk melakukan identifikasi, penerapan, pengelolaan dan melakukan peningkatan mutu berkelanjutan (continual quality improvement). Pendekatan secara proses diperlukan saat menyusun dan menerapkan sistem mutu. Hal ini menuntut setiap bagian/fungsi untuk memiliki visi terhadap kepuasan pelanggan .

5. Sistem Approach to Management (manajemen berdasar pendekatan sistem).

Pendekatan sistem pada manajemen didefinisikan sebagai identifikasi pemahaman, dan pengelolaan sistem dari proses yang saling terkait untuk pencapaian dan peningkatan sasaran perusahaan/organisasi dengan efektif dan efisien.

6. Continual Improvement (Peningkatan Berkelanjutan)

Peningkatan berkelanjutan harus dijadikan sasaran dan tujuan tetap organisasi. Pada peningkatan berkelanjutan, sasaran tidak akan ditingkatkan sampai sasaran yang ditetapkan tercapai lebih dulu, hanya setelah sasaran tercapai maka sasaran baru yang lebih meningkat ditetapkan.

7. Factual Approach to Decision Making (Pengambilan Keputusan Berdasar   Fakta)

Pengambilan keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi. Langkah-langkah yang digunakan dalam penerapan prinsip ini adalah :

  • Melakukan pengujian serta pengumpulan data dan informasi yang berhubungan dengan sasaran.
  • Memastikan data dan informasi yang akurat, dapat dipercaya, dan mudah diakses.
  • Menganalisis data dan informasi dengan menggunakan metode yang benar.
  • Memahami penggunaan teknik statistik.
  • Membuat keputusan dan menindaklanjutinya berdasarkan hasil analisis dan pengalaman.

8. Mutually beneficial supplier relationships (Hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan).

Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung satu sama lain untu meningkatkan kemampuan bersama dalam meningkatkan nilai tambah. Manfaat yang bisa diperoleh bila perusahaan memiliki hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok adalah:

  • Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua belah pihak.
  • Meningkatkan kecepatan dan fleksibilitas bersama untuk menanggapi perubahan pasar atau kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
    • Mengoptimalkan biaya dan penggunaan sumber-sumber daya.

IV. PENINGKATAN KUALITAS DAN PRODUKTIVITAS JASA.

Secara konseptual, produktivitas adalah hubungan antara keluaran atau hasil organisasi dengan masukan yang diperlukan. Produktivitas dapat dikuantifikasi dengan membagi keluaran dan masukan.  produktivitas dapat diukur dengan dua standar utama, yaitu: “produktivitas fisik dan produktivitas nilai. Produktivitas fisik dapat diukur dari aspek kuantitas dan kualitas produk yang dihasilkan, sedangkan produktivitas nilai dapat diukur atas dasar nilai-nilai kemampuan sikap, perilaku, disiplin, motivasi, dan komitmen terhadap pekerjaan (Yuniasih dan Suwatno, 2008:158)”. Berdasarkan penjelasan teoritik di atas, dapat diartikan bahwa untuk mengukur produktivitas kinerja dapat dilakukan melalui pengukuran produktivitas fisik yang di dalamnya mencakup aspek kuantitas dan aspek kualitas, serta dapat diukur pula melalui produktivitas nilai yang cakupannya berdasarkan nilai kemampuan, perilaku, disipin, motivasi dan komitmen terhadap pekerjaan. Hal tersebut itu dilandaskan atas dasar untuk pencapaian kinerja yang tinggi serta untuk meningkatkan rasa kepuasan pelanggan, yang telah diberikan oleh karyawan yang dalam hal ini harus diperhatikan.

Terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas jasa (Tjiptono, 2008) yaitu:

1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determi­nan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk meng­identifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan­ – determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif per­usahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut. Namun perusahaan perlu memantau setiap determinan sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas pasar mengalami perubahan.

2. Mengelola Harapan Pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti dapat menjadi ‘bumerang’ bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan (bah­kan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

3. Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Bukti- bukti kualitas jasa misalnya berupa fasilitas fisik jasa (seperti gedung, kendaraan, dan sebagainya), penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk memberikan jasa, laporan keuangan, dan logo perusahaan.

4. Mendidik Konsumen Tentang Jasa

Pelanggan yang lebih ‘terdidik’ akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk:

  • Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa/ pelayanan tertentu, misalnya mengisi blanko/formulir pendafta ran, mengangkut barang belanjaan sendiri, dan lain-lain.
  • Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu jasa dan memanfaatkan periode biasa (bukan puncak).
  • Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa.
    • Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang men­dasari suatu kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.

5. Mengembangkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasil­kan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi. Upaya membentuk budaya kualitas dapat dilakukan pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan. Karyawan merupakan aset utama perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelang­gan.  Beberapa hal bisa dilakukan guna membentuk budaya kualitas, yaitu:

a. Pengembangan individual

Perusahaan menyusun manual yang terprogram mengenai instruksi pekerjaan, sehingga karyawan baru dapat memperoleh keterampilan dan pengetahuan teknis yang dibutuhkan untuk menjalankan tugas sesuai dengan jabatannya.

b. Pelatihan manajemen

Perusahaan mengikutsertakan manajemennya (termasuk manajer madya dan manajemen lini pertama) dalam program pengembangan manajemen, seperti seminar, simposium, kursus singkat, dan loka­karya.

c. Perencanaan sumberdaya manusia

Perusahaan mengidentifikasi calon-calon potensial untuk men­duduki posisi kunci dalam perusahaan untuk periode yang akan datang.

d. Standar kinerja

Perusahaan menyusun suatu pedoman (bisa berupa booklet) yang berisi instruksi dan prosedur melaksanakan suatu tugas, misalnya bagaimana menghadapi klien.

e. Survai opini

Perusahaan perlu melaksanakan survai pendapat tahunan untuk mendapatkan masukan yang berharga guna melakukan penyempur­naan kualitas dan mencegah timbulnya perilaku yang tidak baik.

6. Menciptakan Automating Quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusa­haan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memer­lukan otomatisasi. Perlu dihindari adanya otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.

7. Menindaklanjuti Jasa

Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, balk menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

8. Mengembangkan Sistem informasi Kualitas Jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna men­dukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelang­gan. Melalui riset ini akan diperoleh informasi tentang kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dari sudut pandang pelanggan yang memanfaatkan atau menggunakan jasa. Menurut Kotler (1997) dalam Lupiyoadi (2008: 223), sistem informasi pemasaran dapat dikembangkan melalui:

a. Sistem Pencatatan Internal

Merupakan sistem informasi paling dasar dalam perusahaan. Di dalamnya mencakup laporan pesanan,penjualan, harga, piutang dan sebagainya yang bisa berguna bagi manajer untuk menemukan peluang pasar dan masalah yang  penting.

b. Sistem Intelijen Pemasaran.

Bila sistem pencatatan internal memberikan data hasil (result data), sistem intelijen pemasaran memberikan data yang terjadi (happening data) dalam lingkungan pemasaran.

c. Sistem Riset Pemasaran

Bisa berupa survey pasar, pengujian preferensi produk, ramalan penjualan, atau penelitian mengenai efektivitas iklan.

d.Sistem Pendukung Keputusan Pemasaran.

Adalah pengumpulan data, sistem, peralatan, dan teknik yang terkoordinasi dengan piranti lunak dan piranti keras yang mendukung, yang dimanfaatkan organisasi dalam mengumpulkan  dan menginterpretasikan informasi yang relevan dengan bisnis serta mengubahnya sebagai dasar bagi tindakan pemasaran.

***********

DAFTAR PUSTAKA:

Lupiyoadi, Rambat (2009), “ Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Tjiptono, Fandy (2007), “ Manajemen Jasa”, Penerbit Andi, Jakarta.

Advertisements

One thought on “Bagaimana menciptakan jasa / layanan yang berkualitas?

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s